7 Mejores Prácticas para la Experiencia del Cliente Omnicanal

Julio 20, 2021

El noventa y ocho por ciento de los consumidores cambian entre múltiples dispositivos y canales a lo largo de su día, mientras esperan experiencias consistentes en todos los canales. Esto está obligando a las organizaciones a repensar cómo ofrecer una experiencia del cliente más conectada y holística.  

El enfoque omnicanal es el mejor para ofrecer experiencias consistentes al cliente a través de múltiples canales. Aberdeen Group ha encontrado que las empresas que sobresalen en el compromiso omnicanal ven un aumento del 9.5 por ciento año tras año en los ingresos anuales y una disminución del 7.5 por ciento año tras año en el costo por contacto. Ese es un retorno significativo de la inversión en comparación con aquellas organizaciones que no han adoptado o dominado el enfoque omnicanal, 3.4 por ciento y 0.2%, respectivamente. Ten en cuenta que cosechar estas recompensas requiere más que solo tecnología.

Siete mejores prácticas pueden ayudar a impulsar las iniciativas omnicanal de tu organización:
 

1. Comprender los Viajes del Cliente

Si bien cada cliente se comporta de manera diferente, sus viajes forman patrones en los que las marcas pueden actuar a nivel de persona o mercado. Los viajes identifican los canales que cada grupo de clientes utiliza en cada paso y, lo que es más importante, por qué. Conocer el quién, qué, dónde, cuándo y por qué permite a las marcas fundamentar las experiencias en las necesidades del cliente.

McKinsey recomienda tres estrategias omnicanal basadas en el viaje: Comercio, personalización y ecosistema. El comercio se centra en experiencias de compra superiores a través de canales. A continuación, la personalización se enfoca en ofrecer un compromiso cruzado, dirigido y relevante a gran escala. El ecosistema coloca la experiencia en el centro de la marca para ofrecer contenido contextualmente relevante basado en un profundo conocimiento del estilo de vida, emociones y aspiraciones actuales del comprador. También ayuda a TI a definir una estrategia de inversión que cree valor y cumpla con los objetivos de servicio al cliente.
 

2. Priorizar Canales

Aberdeen Group afirma que “las empresas que brindan una calidad de servicio consistente a través de múltiples canales retienen el 89 por ciento de sus clientes” en comparación con el 33 por ciento de las empresas que no lo hacen.

Muchas marcas cometen un error sin saberlo al creer que necesitan tener presencia en cada canal: voz, SMS, correo electrónico, redes sociales, video, móvil y asistentes virtuales inteligentes. La realidad es que algunos canales son más importantes que otros.

La mejor práctica es centrarse en aquellos canales que utilizan grupos/personas específicas de clientes en sus viajes. Cuanto más específico puedas ser al definir el canal, el paso del viaje y la experiencia esperada, más fácil será ofrecer un servicio consistente. Priorizar los canales a lo largo del viaje del cliente permite que las funciones organizativas internas se concentren en los puntos de contacto y experiencias clave que impulsan la satisfacción del cliente.
 

3. El Auge del SMS y la Búsqueda por Voz

Los clientes quieren formas fáciles y confiables de obtener la información que necesitan. Lo que las marcas quieren son tecnologías rentables para involucrar (y deleitar) a los clientes más rápido y a gran escala. El envío de mensajes de texto y la búsqueda por voz abordan ambas necesidades.

El setenta y ocho por ciento de los clientes quiere interactuar con un representante de la marca a través de SMS porque es 'casi como' tener una conversación en vivo. Gartner predice que la mayoría de las organizaciones de servicio al cliente reemplazarán sus aplicaciones móviles nativas por mensajería para 2025. La naturaleza asincrónica de la mensajería permite conversaciones continuas entre el cliente y el agente y es adecuada para manejar problemas complejos del cliente, como facturación y logística.   

Otro canal en crecimiento es la búsqueda por voz. Ya sea Alexa en casa o búsqueda por voz en dispositivos móviles, la búsqueda más inteligente está aumentando rápidamente en importancia. Coveo cree que la búsqueda por voz es el nuevo 'imprescindible' para ayudar a los compradores a encontrar los productos que necesitan, confirmar disponibilidad y comprar más rápido.
 

4. Realidad Aumentada

La Realidad Aumentada (AR) ha pasado de ser una tecnología interesante a ser parte del uso común, en parte impulsada por la pandemia. Es la capacidad de superponer imágenes generadas por computadora y contenido en el mundo real. Piensa en mirar un piso de fábrica o una habitación en una casa a través de un teléfono inteligente y ver un equipo del proveedor superpuesto en esa imagen como si hubiera sido instalado. En algunos casos, esa imagen superpuesta puede ser clicable para acceder a información adicional.

El ROI medible incluye la reducción del tiempo de viaje (49 por ciento), aumento de la productividad, aceleración del entrenamiento (48 por ciento) y reducción de errores. En el centro de contacto, la AR puede ser un cambio de juego en la capacitación de agentes sobre cómo manejar videollamadas, permitir que los clientes muestren a los agentes productos defectuosos o dañados, reducir el costo del servicio y mejorar el autoservicio. Más del 80 por ciento de los ejecutivos creen que la AR puede ayudar a su organización a cumplir con las expectativas cambiantes de los clientes, específicamente aumentar las tasas de solución en el primer intento y reducir errores.
 

5. Facilitar el Acceso en Vivo

Cuando los clientes tienen un problema serio, quieren hablar con un representante de servicio al cliente en vivo. Independientemente de la edad, género o demografía, los clientes prefieren el teléfono. De hecho, el 61 por ciento de los clientes prefiere manejar problemas por teléfono.

Una mejor práctica es facilitar a los clientes el paso de cualquier canal al servicio al cliente humano. Más del 40 por ciento de los clientes en EE. UU. y el Reino Unido desearían que las marcas fueran más transparentes sobre cómo “obtener ayuda de un humano”.

Para muchas organizaciones, asociarse con una empresa de BPO o subcontratación especializada en servicio al cliente es el camino correcto. La capacidad de acceder a un recurso gestionado de agentes de centro de contacto altamente capacitados en teléfono y videollamada es más rentable que construir una capacidad interna. Además, los socios de BPO pueden escalar más fácilmente los recursos hacia arriba/abajo según el volumen de llamadas, mientras cumplen con las expectativas de tiempos de espera cortos. Los beneficios incluyen tasas de retención de clientes mejoradas, venta adicional/cruzada de productos y servicios adicionales, y la capacidad de contactar a los clientes de manera proactiva.
 

6. La Nueva Puerta de Entrada del Negocio

El setenta y tres por ciento de los consumidores minoristas utilizan múltiples canales para comprar y, para finales de 2021, casi 23 millones usarán comandos de voz para comprar productos.

Ayudar a los clientes a darse cuenta del mayor valor de los productos y servicios de una marca ha cambiado el papel del centro de contacto. Las empresas ahora ven a los agentes como un punto de contacto clave para recomendar productos y servicios adicionales que ayuden a los clientes a lograr sus resultados deseados. Nuevas tecnologías, incluida la inteligencia artificial, procesamiento de lenguaje natural y análisis de sentimientos, pueden ayudar a los agentes a responder más rápido y establecer conexiones emocionales más profundas.  

Una mejor práctica es evolucionar el centro de contacto de servicio al cliente a convertirse en la nueva puerta de entrada digital. Al permitir que los agentes sobresalgan en su nuevo papel y realicen ventas cruzadas/ventas adicionales a través de capacitación, coaching y mentoría regulares, la satisfacción del cliente y la lealtad a la marca aumentarán, además de los ingresos.
 

7. EX = CX

Las organizaciones tuvieron una epifanía: los empleados más felices (especialmente los agentes) brindan un mejor servicio al cliente, lo que resulta en puntajes de CSAT más altos. Crear experiencias positivas es como el oro; los clientes son más propensos a volver a comprar y convertirse en embajadores de la marca.

Según Forrester, el 60 por ciento de las organizaciones invierten en la experiencia del empleado (EX) para mejorar la productividad y el rendimiento del trabajo remoto.  

Una forma en que las marcas crean conexiones emocionales entre agentes y clientes es enfatizando la alineación entre los valores de la marca, los empleados y los clientes. La conexión emocional creada permite a los agentes 'dar lo mejor de sí mismos', lo que resulta en ofrecer experiencias al cliente que deleitan y sorprenden.

Con los agentes de centros de contacto siendo cada vez más la única conexión humana que los clientes tendrán con una marca, sobresalir en la experiencia del cliente omnicanal es un requisito para el éxito.

Contacta a nuestros especialistas en Outsourcing de Procesos de Negocio para aprender cómo el chatbot enriquecido con IA de CGS, las tecnologías de RPA y AR complementan los servicios de soporte al cliente proporcionados por miles de agentes de call center multilingües. Las soluciones de outsourcing de procesos de negocio (BPO) innovadoras, escalables y flexibles de CGS incluyen soporte técnico y al cliente, ventas telefónicas, habilitación de canales y soporte de back-office.