6 pasos para mejores asociaciones de subcontratación estratégica
Junio 23, 2021
Las mejores asociaciones de externalización no se vuelven prácticas y estratégicas por sí solas. Cada puesto de liderazgo dentro de una organización debe tener un papel proactivo en aumentar la eficiencia y productividad de las nuevas relaciones con socios de externalización.
Las asociaciones de externalización juegan un papel crítico en permitir que una organización aborde los desafíos empresariales clave y responda de manera efectiva a las tendencias emergentes.
En nuestra encuesta sobre tendencias de externalización e inversión en tecnología, aproximadamente el 58 por ciento de los encuestados indicaron que mantenerse al día con la naturaleza cambiante del negocio era un desafío empresarial importante. Alrededor del 40 por ciento informó que la escasez de mano de obra era un desafío principal, y el 36 por ciento afirmó que las preocupaciones sobre la seguridad y privacidad de los datos eran el tercer desafío más importante.
A medida que los ciclos económicos se vuelven cada vez más volátiles, los proveedores de procesos de negocio desempeñan un papel cada vez más importante más allá de la experiencia y la tecnología. Durante los últimos tres años, los encuestados de CGS citaron que sus principales razones para asociarse con proveedores van más allá de reducir costos para mejorar la forma en que sirven a los clientes.
Al observar el estado actual de las relaciones de BPO, dos áreas destacan: el acceso a nuevas tecnologías y la comunicación cliente/socio.
Los encuestados del estudio destacaron ambas áreas como oportunidades de mejora. Las empresas buscan a sus proveedores de tecnología y procesos de negocio para acceder y recibir asesoramiento sobre nuevas tecnologías. Quieren saber cómo aprovechar tecnologías emergentes como la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML). También quieren desempeñar un papel más activo en la innovación, nuevas tecnologías y eficiencias.
La segunda área ha sido un tema constante en los últimos años: la necesidad de una mejor comunicación. Los encuestados del estudio compartieron sus puntos de dolor, incluyendo una mala comunicación, la necesidad de una mayor seguridad y privacidad de los datos, supervisión de la gestión e innovación.
Aquí hay seis principios que cada ejecutivo de C-Suite puede adoptar para fortalecer la comunicación con sus asociaciones estratégicas de externalización.
ADOPTAR UN MODELO DE GOBERNANZA PARA UNA TOMA DE DECISIONES RÁPIDA
Las personas son el núcleo de una asociación de externalización exitosa. El intercambio de información permite a los clientes lograr resultados clave, lo que genera confianza en la relación. Sin una comunicación clara y frecuente con su socio de externalización, sus prioridades pueden desalinearse, reduciendo su capacidad para coordinar la toma de decisiones.
Trabaje con su socio de externalización para establecer un modelo de gobernanza que promueva la colaboración y comunicación sin problemas entre los tres grupos organizacionales principales: Equipos Estratégicos, Tácticos y Operativos. El modelo de gobernanza debe consistir en representantes tanto del cliente como del proveedor. Hágalo un marco para un conjunto proactivo de procesos y procedimientos para identificar, evaluar y resolver todos los problemas relacionados con el proyecto. Debe delinear quién tiene la autoridad final para qué tipos de problemas. Esto permite una toma de decisiones rápida cuando sea necesario.
LA COMUNICACIÓN ES UNA VÍA DE DOS SENTIDOS
Los socios estratégicos efectivos deben mantenerse en contacto continuamente. Mantenga una línea de comunicación abierta y establezca reuniones frecuentes. También es crucial que mantenga a su socio de externalización informado sobre los próximos nuevos productos, características o cambios en su negocio.
“Hay un inmenso poder cuando un grupo de personas con intereses similares se reúne para trabajar hacia los mismos objetivos”, dijo Idowu Koyenikan.
Una buena práctica es establecer una plataforma de comunicación y un calendario entre el personal de la empresa y el equipo de externalización. Los líderes de equipo de ambas organizaciones deben ser incluidos y liderar las reuniones rutinarias siguiendo una agenda establecida.
Esto permite que los respectivos equipos compartan actualizaciones y determinen colectivamente cómo abordar problemas y nuevas oportunidades de manera rápida y eficiente. Su socio de externalización puede desempeñar un papel fundamental en la definición de los cambios futuros necesarios para enfrentar los desafíos comerciales, actualizar las clases de capacitación o la documentación para asegurarse de que esté aprovechando los beneficios de las últimas mejoras de procesos y tecnología.
INNOVAR PROACTIVAMENTE
A medida que las tecnologías emergentes y sus casos de uso comienzan a madurar, los proveedores de externalización deben traerlas activamente a la mesa para discusión, educación, evaluación y pilotaje. La automatización de procesos robóticos (RPA), los chatbots, la IA, la analítica y aplicaciones similares son grandes ejemplos. Para 2024, Insider Intelligence predice que el gasto minorista de los consumidores a través de chatbots en todo el mundo alcanzará los 142 mil millones de dólares, frente a solo 2.8 mil millones en 2019. Y una encuesta en línea de Intel ilustra cuánto está creciendo la confianza en la IA. Antes de COVID-19, el 45 por ciento de los encuestados dijo que su negocio estaba implementando IA o planeaba implementarla. Este número se disparó al 84 por ciento después de que comenzó la pandemia.
La RPA, o Automatización de Procesos Robóticos, permite a las organizaciones optimizar sus procesos de back-office. Al eliminar la intervención manual, las tareas redundantes e ineficientes, la RPA es una forma para que muchas organizaciones mejoren la agilidad y el servicio mientras reducen costos.
Las plataformas analíticas de hoy impulsan la toma de decisiones interfuncionales, las decisiones de inversión en la mezcla de marketing y los informes de causalidad entre el esfuerzo del cliente y los ingresos. Incorporar IA en la analítica está empoderando a los líderes funcionales para informar, en tiempo real, sobre el rendimiento y participar en modelado sofisticado a medida que cambian las condiciones comerciales.
Entender cómo aprovechar las tecnologías emergentes para lograr objetivos comerciales Y diferenciar las experiencias del cliente es un área donde los proveedores de externalización pueden 'mover la aguja' para sus clientes.
CONVERTIRSE EN UN SOCIO DE CONFIANZA
Hay mucha presión para garantizar que las asociaciones de externalización traigan los beneficios prometidos. Estos beneficios incluyen un mejor servicio al cliente y una calidad mejorada, mejoras en los procesos y menos desperdicio, flexibilidad, reducción de costos y mitigación de riesgos. Esta incertidumbre puede llevar a un impulso abrumador de micromanagement. No se involucre tanto que interrumpa el progreso del proyecto y frene la innovación del proveedor. Tal comportamiento prescriptivo puede hacer que se pierda una mejor herramienta o proceso.
Establezca sus expectativas y documente su proceso. Luego, dé un paso atrás y haga espacio para la confianza. Asigne tareas y plazos, pero dé al socio de externalización espacio para cumplir y superar esas expectativas. Esto construye una relación más estable para el futuro. Permite que su socio de externalización aporte experiencias de múltiples empresas y múltiples industrias. Luego, los socios de externalización innovarán y resolverán sus problemas.
SER FLEXIBLE CON LAS ASOCIACIONES DE EXTERNALIZACIÓN
Una asociación de trabajo efectiva con un proveedor de externalización requiere equilibrio. Una vez que establezca los detalles de su contrato de externalización, entienda que están trabajando juntos — no en oposición — para crear un escenario de beneficio mutuo. A veces, esto requiere compromiso de su parte o de su socio de externalización.
Los contratos y proyectos que no permiten espacio para el cambio dejan poco margen para la mejora. Construya flexibilidad en sus relaciones en forma de solicitudes únicas, ampliando el alcance si las necesidades comerciales cambian y fomentando la innovación. Preste especial atención a las asociaciones de externalización que le permiten ajustarse a sus necesidades: estas son relaciones que valen la pena invertir y continuar.
La relación que construya con su socio de externalización juega un papel crucial en el éxito de su proyecto y su empresa. Sin embargo, las buenas relaciones no ocurren por sí solas. Ya sea que sea nuevo en la externalización o tenga una relación existente, siga estos consejos. Estará bien encaminado para construir una asociación estratégica de externalización rentable y a largo plazo.
Referencias:
Fast Company: Para Construir Su Negocio, Rompa Sus Silos
Harvard Business Review: Gestionando para la Creatividad
Parature: Para Involucrar a los Clientes, Empoderar a los Empleados con Conocimiento
30 Expertos en Experiencia del Cliente: Esto es lo que Puede Esperar en 2020 por Dan Gingess. 12/5/2019, Forbes.com.
11 Tendencias de Servicio al Cliente que impulsarán el éxito en 2020 (actualizado). Laduram Vishnoi, CEO, 31 de diciembre de 2019, Acquire.io