5 formas de disminuir las llamadas de servicio repetidas con AR

Agosto 16, 2022

Los avances en AR (realidad aumentada) están permitiendo que las empresas sean más eficientes, productivas y optimizadas que nunca. Una área donde muchas empresas están viendo un fuerte impacto positivo de la AR en el rendimiento es en la ayuda a los trabajadores remotos en los servicios de campo. Los empleados que brindan servicio y soporte al cliente durante visitas o despachos de campo son responsables de servicios preventivos, experiencia del cliente, diagnósticos remotos, gestión de piezas, y a menudo necesitan capacitación y desarrollo, así como soporte de mesa de ayuda para mejorar sus habilidades. La AR, los dispositivos conectados y la tecnología IoT están permitiendo que los técnicos sean significativamente más efectivos, lo que ayuda a aumentar la satisfacción del cliente mientras se reducen los costos para la empresa.

Así es como la AR ayuda a las empresas a disminuir las llamadas de servicio repetidas para los técnicos:

1. Mejora del Rendimiento en Tiempo Real

Al utilizar AR, los técnicos de servicio en campo experimentan tutoriales y demostraciones virtuales que se superponen al equipo real con el que están trabajando. Esto permite a los técnicos interactuar con el funcionamiento interno de equipos complejos en tiempo real a través de demostraciones que muestran exactamente cómo se debe realizar un servicio o reparación. Esto reduce drásticamente la posibilidad de que un técnico cometa un error o tenga que volver a un lugar del cliente antes de que el trabajo pueda considerarse completo. El resultado: se reducen enormemente las llamadas de servicio. AR también reduce los errores en un 90 por ciento.

2. Orientación en Vivo y Soporte Remoto 

Cuando los trabajadores sin escritorio, como técnicos o ingenieros, necesitan ayuda, el aprendizaje generalmente ocurre leyendo un manual o esperando la próxima capacitación en el aula, pero esto toma horas o incluso días, tiempo que aleja a los trabajadores del flujo de su horario diario, sin mencionar que separa la capacitación del trabajo al que se pretende aplicar. Usando AR, los técnicos que están trabajando en el campo pueden acceder a orientación en vivo de alta calidad y soporte remoto en cualquier dispositivo que estén utilizando. Cuando hay un problema, un técnico puede comunicarse con un experto en la materia a través de video, chat, pantallas compartidas y anotaciones para proporcionar detalles sobre el problema. La AR permite al trabajador de campo compartir una experiencia de realidad aumentada basada en 'Ver lo que veo' para que el experto en la materia pueda solucionar el problema con el técnico en tiempo real. Juntos, pueden resolver el problema allí mismo sin tener que programar una llamada de servicio posterior con un técnico más calificado. Hemos construido un calculador de ROI para mostrar cómo la AR aumenta las tasas de solución en el primer intento, reduce los costos de servicio y minimiza el tiempo de inactividad costoso. Pruébalo aquí.

3. Cumplimiento Digital

Las tareas de cumplimiento relacionadas con instalaciones, mantenimiento o inspecciones pueden incluir mediciones, pasos de control de calidad y órdenes de trabajo con registros de clientes, auditorías, fotos, videos. Usando tecnología, un técnico de campo puede seguir una lista de verificación habilitada por AR mientras todas las acciones son capturadas por el teléfono como prueba visual de que el trabajo se ha completado de acuerdo con los estándares de seguridad y protección. AR hace posible que los problemas de cumplimiento se resuelvan de manera segura en el lugar, en tiempo real.     

4. Rendimiento de Tareas Más Rápido

Según un estudio de HBR y Microsoft, las empresas que utilizan AR pueden experimentar un rendimiento de tareas un 50% más rápido. Esto significa que no solo los empleados no tendrán que hacer llamadas de servicio de retorno o desplazamientos en camión para completar la tarea, sino que podrán realizar el trabajo en la mitad del tiempo que llevaría sin usar AR. Tiempos de servicio más rápidos significan que su empresa podrá ser más productiva y aumentar la satisfacción del cliente.

5. Entrenamiento Más Efectivo

En pilotos con nuestros clientes, el entrenamiento basado en AR ofrece un aumento del 72% en la efectividad del aprendizaje. Esto significa que no solo sus técnicos y trabajadores sin escritorio tendrán más recursos para ayudarles a completar el trabajo cuando estén en el campo, sino que también estarán mucho mejor capacitados. Un entrenamiento más experiencial resulta en menos errores y en un grupo de técnicos más talentosos para su empresa. Ambos son altamente beneficiosos.

Beneficios de Usar AR para Menos Llamadas de Servicio Repetidas

Hay una serie de beneficios increíblemente significativos que su empresa experimentará al implementar AR para los técnicos. Uno de los más importantes es que sus puntuaciones de nivel de servicio aumentarán. Esto significa que la reputación de su empresa en cuanto a confianza y calidad mejorará en su mercado. Tener una mejor reputación puede ayudarle a ganar más cuota de mercado y obtener una ventaja sobre sus competidores.

Otro beneficio clave de usar AR para menos llamadas de servicio repetidas es que le permitirá reservar a sus mejores técnicos para las tareas que son realmente difíciles y técnicamente desafiantes. Debido a que AR reducirá la cantidad de errores que cometen sus técnicos promedio, no tendrá que utilizar a sus mejores técnicos para corregir errores. Puede simplemente designarles desde el principio las tareas más gratificantes y desafiantes. Esto mejorará la eficiencia.

Finalmente, AR mejora enormemente las operaciones en entornos peligrosos o peligrosos. Esto se debe a que la tecnología AR se puede combinar con robótica para permitir que los técnicos operen robots que pueden entrar en áreas peligrosas y realizar tareas, como despejar líneas eléctricas caídas. El reconocimiento de objetos, las funciones de "ver lo que veo" y la integración de ITSM para la instrucción AR pueden ofrecer un control remoto avanzado.

 Conclusión

La mayoría de las empresas están en modo de prueba de concepto con AR. Sin embargo, las empresas que están aprovechando esta tecnología ya están comenzando a beneficiarse enormemente. Si desea disminuir las llamadas de servicio repetidas para los técnicos, mejorar la reputación de su empresa en su mercado, mejorar la capacitación de sus técnicos, reservar a sus mejores técnicos para los trabajos más complicados y experimentar una amplia variedad de otros beneficios, entonces debería pilotar la tecnología AR hoy.

Puede aprender más sobre la integración de esta tecnología vital viendo este webinar.