5 formas en que la tecnología puede mejorar la eficiencia del centro de contacto
Noviembre 05, 2019
Los centros de contacto actúan como la primera línea de defensa en los esfuerzos por garantizar una alta satisfacción del cliente y una experiencia positiva para el cliente. Mientras tanto, los líderes empresariales están constantemente buscando formas de hacer que sus organizaciones sean más eficientes y productivas. Aquí es donde la tecnología, o más bien el uso inteligente de la tecnología, marca la diferencia. Permite a los proveedores de Externalización de Procesos de Negocio (BPO) escalar simultáneamente las operaciones, ofrecer servicios más complejos y de valor añadido estratégico, y mejorar la experiencia del cliente.
“Creo que la tecnología que se centra en el compromiso y la productividad de la fuerza laboral es emocionante”, dice Mike Mills, Vicepresidente Senior, Ventas Globales de CGS, División de Centros de Contacto. “Proporcionar a los representantes las herramientas adecuadas puede ayudarles a resolver sin problemas un problema del cliente y garantizar un entorno más eficiente y productivo.”
Aquí hay cinco formas en que la tecnología puede mejorar la eficiencia en un centro de contacto:
1. Automatización para Escala y Precisión
Dado los grandes volúmenes de consultas que reciben los BPO de manera regular, el uso de herramientas de automatización como RPA puede ayudar a ofrecer resultados rápidos a costos reducidos. Con RPA, los centros de contacto pueden gestionar grandes volúmenes de tareas rutinarias y procedimentales a través de la automatización para lograr resultados escalables y flexibles. En las operaciones de back-office, RPA ya ha alcanzado un alto grado de madurez gracias a su capacidad para garantizar resultados de alta calidad y alta precisión.
Deloitte informa que el uso de RPA acelera el tiempo promedio de transacción en un back office en aproximadamente un 60-80%. Además, RPA ayuda a reducir la intervención manual en nómina y finanzas en hasta un 20%. Para tareas completamente rutinarias como el procesamiento de facturas, se informa que RPA es casi 15 veces más rápido y eficiente que cualquier trabajador humano.
Cuando se trata de servicio al cliente, RPA puede ayudar a los centros de contacto a optimizar su utilización de recursos y realmente centrarse en lo que más importa: una mayor orientación al cliente. Los bots automatizados permiten a los centros de contacto dirigir los talentos de sus agentes humanos lejos de tareas mundanas o tediosas, lo que les permite centrarse en objetivos estratégicos y proyectos que se adaptan mejor a sus habilidades. De esta manera, las organizaciones pueden dirigir la experiencia humana insustituible hacia problemas complejos que requieren matices y habilidades interpersonales críticas.
2. Inteligencia Artificial
Así como las soluciones de automatización como RPA pueden ayudar a gestionar la escala y el volumen de las operaciones, las herramientas de inteligencia artificial (IA) pueden funcionar en una capacidad asistencial. Y aunque las capacidades mejoradas de IA ya han demostrado cierto éxito en el manejo de tareas simples orientadas al cliente, aún no son lo suficientemente sofisticadas para manejar problemas complejos y ofrecer altos niveles de experiencia del cliente.
“Mientras más interacciones con los clientes se gestionan a través de bots y otras tecnologías impulsadas por IA, los agentes seguirán desempeñando un papel crucial en el centro de contacto”, dice Mills. “Según una encuesta global que nuestro equipo realizó sobre las preferencias de los consumidores para interacciones de servicio al cliente, aproximadamente la mitad de todos los encuestados afirmaron que recurrirán a un chatbot para una consulta rápida de servicio al cliente, mientras que otro 25% se comunicará por correo electrónico o redes sociales. Sin embargo, cuando la solicitud se vuelve más complicada, casi la mitad de los consumidores aún prefieren agentes humanos a chatbots (casi el 50% de los encuestados en el Reino Unido y alrededor del 40% de los encuestados en EE. UU.). Con soluciones impulsadas por IA gestionando solicitudes de servicio rápidas, los agentes humanos pueden asumir un papel más estratégico en el centro de contacto, centrándose en consultas de clientes detalladas y complejas.”
En este escenario, la IA puede desempeñar un papel diferente, y quizás más crítico, en las operaciones del centro de contacto. Por ejemplo, los sistemas basados en IA pueden utilizar procesamiento de lenguaje natural y aprendizaje automático para evaluar los requisitos de un llamador y preparar una variedad de soluciones para que un agente humano las revise. De esta manera, un agente humano puede pasar más tiempo comprometido con el cliente mientras la IA ofrece soluciones probables para ayudar al agente a resolver la consulta. Dada la velocidad y profundidad de la tecnología de IA, estas soluciones pueden generarse en tiempo real para mejorar las capacidades del agente y garantizar altos niveles de servicio.
Esto es cierto también para las operaciones detrás de escena. Los centros de contacto pueden optimizar sus sistemas de enrutamiento de llamadas utilizando soluciones de IA que ayudan a mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia del proceso. Estos sistemas habilitados para IA pueden identificar por qué un cliente está llamando al analizar su perfil de llamador e historial de servicio. Armado con estos conocimientos, el sistema puede luego emparejar al llamador con un agente mejor adecuado para la situación, basándose en factores como el historial del agente, su conjunto de habilidades y su formación.
3. Tecnología de Análisis de Voz Cognitiva
Las soluciones cognitivas basadas en IA y aprendizaje automático tienen un papel clave en la mejora de la eficiencia y productividad de los BPO. Los chatbots son un ejemplo común, ya que ayudan a reducir la carga sobre los agentes humanos, escalando solo las consultas más complejas o matizadas. Pero otras herramientas cognitivas de vanguardia pueden incluso llevar a cabo tareas matizadas como el monitoreo de calidad. Las herramientas de análisis de voz funcionan bien en este sentido, ya que pueden aumentar y mejorar proactivamente el rendimiento de los agentes al proporcionar retroalimentación en tiempo real utilizando soluciones de análisis de voz.
El análisis de voz ayuda a establecer estándares de calidad para un centro de contacto. Al utilizar capacidades avanzadas de procesamiento de lenguaje natural, estas herramientas pueden monitorear llamadas en busca de palabras y frases específicas y asegurar el cumplimiento de procedimientos y políticas. También pueden descubrir aspectos previamente no cuantificables de las conversaciones con los clientes, como las emociones y sentimientos de una voz dada. Estos factores son críticos para los gerentes de BPO que buscan capacitar a los agentes humanos en habilidades blandas y resolución de conflictos.
Los conocimientos obtenidos de las llamadas de voz también pueden utilizarse para identificar oportunidades en tiempo real y ayudar a los agentes humanos a mejorar las interacciones, orientar ofertas de venta cruzada y venta adicional, y mejorar las métricas de rendimiento general del centro de contacto. Los centros de contacto pueden utilizar herramientas de voz cognitiva para analizar la intención del llamante en tiempo real y evaluar diversas métricas útiles como los niveles de lealtad del cliente, detección de fraudes y optimización de procesos. Dado estos beneficios, no es sorprendente que Vedanta Research informe que se espera que el 16% de los centros de contacto implementen análisis de voz este año.
4. Tener en cuenta la retroalimentación del cliente
Las experiencias e interacciones de los clientes son una fuente importante de datos. Aprender de ellas ayuda a los centros a establecer KPIs que mejoren su rendimiento con el tiempo. Ciertas herramientas, como la tecnología de respuesta de voz interactiva (IVRT), son útiles en este ámbito, ya que pueden extraer información relevante del llamante y usarla para emparejar al llamante con un agente humano perfectamente compatible. Imagina llamar a una línea directa para un problema muy específico y ser transferido a un agente que tiene el conjunto de habilidades exacto necesario para abordar la consulta.
Los servicios automatizados para encuestas, sondeos y diversas otras herramientas de investigación también pueden ayudar a las empresas a mantener un control y prepararse para las necesidades cambiantes de los clientes. Como muestra la investigación de NewVoiceMedia, los clientes de hoy están más que dispuestos a ofrecer sus opiniones y puntos de vista, pero la amplitud de esta retroalimentación puede resultar abrumadora. Con herramientas analíticas basadas en IA, los centros de contacto pueden aprovechar la retroalimentación de los clientes para obtener información valiosa. Una herramienta importante en este sentido es una plataforma de “Voz del Cliente” o VOC que recopila, analiza y actúa sobre la retroalimentación del cliente a través de un proceso fácil de usar y eficiente.
5. Enfoque en la capacitación y desarrollo
El informe del Índice de Satisfacción de Centros de Contacto 2018 de CFI destaca que los agentes humanos son los principales impulsores de la satisfacción del cliente, con un 79% de los clientes prefiriendo un contacto por voz. A medida que la tecnología de automatización cambia la distribución del trabajo dentro de un centro de contacto, los centros de contacto necesitan empoderar a sus agentes humanos con un conjunto más amplio de habilidades. Si una organización quiere canalizar los esfuerzos de su personal humano hacia actividades más estratégicas, es importante que establezcan procesos simplificados que les permitan hacerlo.
Los representantes de servicio necesitarán reentrenamiento para estar equipados con habilidades técnicas más profundas para interactuar con la IA, además de capacitación en habilidades blandas avanzadas y habilidades analíticas. Esto requiere que los BPO exploren nuevas e innovadoras soluciones de L&D que incorporen la tecnología como un componente esencial de la mejora del rendimiento. Los agentes apoyados por soluciones basadas en IA estarán mejor capacitados para abordar las consultas de los clientes y mejorar la eficiencia del centro de contacto.
“La mejora continua de procesos es EL factor impulsor para tener un nivel consistente y sostenible de calidad en la entrega de servicio al cliente que genere una experiencia positiva para el cliente con su equipo de soporte”, dice Mills. “Programas integrados de capacitación y desarrollo que se centren en establecer una base para la mejora continua de procesos con énfasis en habilidades interpersonales, de comunicación y de resolución de problemas resultarán en una experiencia óptima para el cliente.”