5 beneficios para los fabricantes que adoptan el derecho a reparar

Diciembre 16, 2021

En algún momento, todos hemos comprado un electrodoméstico o dispositivo que dejó de funcionar o no funcionó correctamente. Podría haber sido una cortadora de césped, una tostadora, un refrigerador, un automóvil, una máquina de coser o una puerta de garaje que dejó de funcionar, siempre en el momento más inoportuno. Es probable que supieras qué estaba mal, algo que parecía reparable si tenías algo de ayuda y acceso a las piezas de repuesto (y herramientas).

Hace décadas, las reparaciones menores no habrían sido un problema, ya que un familiar, amigo o la tienda local de 'reparaciones' se habría hecho cargo del desafío con gusto. Tenían acceso fácil a las herramientas, piezas y conocimientos.  

Avancemos hasta hoy, cuando los electrodomésticos son más complejos, llenos de electrónica sofisticada, y no tan fáciles de diagnosticar o reparar sin conocimientos especializados. El rápido ritmo de la innovación y la evolución de los productos ha resultado en una mentalidad de 'desechable' por parte de los fabricantes y consumidores. Los productos a menudo no son reparables o solo son reparables a través de costosos programas de garantía y postventa.

En nuestro estudio reciente, el 61 por ciento de los consumidores desechan anualmente dispositivos electrónicos o electrodomésticos porque son demasiado difíciles o costosos de reparar. El impacto es que los desechos electrónicos, o e-waste, se han convertido en la corriente de desechos de más rápido crecimiento y se espera que alcance los 103 mil millones de dólares para 2027.  

Sin embargo, está ocurriendo un cambio radical.

Desde principios de la década de 2010, la atención global ha cambiado de la consumición a la sostenibilidad. Las Naciones Unidas y sus países miembros adoptaron los 17 objetivos de desarrollo sostenible (ODS de la ONU) en 2015. Al mismo tiempo, los millennials y la Generación Z han abrazado la sostenibilidad, la reutilización y el reciclaje en números crecientes. La pandemia fue el punto de inflexión para los consumidores en cuanto a cambios de comportamiento generalizados y la adopción amplia de la sostenibilidad ambiental y el movimiento del Derecho a Reparar.

Un estudio de CGS encontró que el 76 por ciento de los consumidores sentía que las empresas deberían ser responsables por su impacto positivo, y la reputación de sostenibilidad de una marca afectaba las decisiones de compra del 77 por ciento de los consumidores. Hoy, el 80 por ciento de los consumidores quiere reparar sus electrodomésticos y dispositivos electrónicos. Incluso el gobierno de EE. UU. está interviniendo. En julio de 2021, el presidente Biden emitió la Orden Económica 14036, animando a la FTC a "emitir reglas contra restricciones anticompetitivas sobre el uso de talleres de reparación independientes y realizar reparaciones por cuenta propia en sus propios dispositivos y equipos".

El movimiento del Derecho a Reparar es una serie de leyes adoptadas por países de todo el mundo, a saber, el Reino Unido, la UE y EE. UU. En resumen, las regulaciones requieren que los fabricantes proporcionen documentación de reparación y vendan las herramientas necesarias y piezas originales a cualquiera que las desee. En la UE, la legislación va más allá, exigiendo a los fabricantes que aseguren que sus productos durarán hasta 10 años y que las piezas de repuesto estén disponibles durante ese tiempo.

Para los fabricantes, apoyar el Derecho a Reparar presenta tanto oportunidades como desafíos. Las oportunidades del Derecho a Reparar pueden, con el tiempo, superar con creces los costos y la pérdida de ingresos por reconfigurar productos, cadenas de suministro y negocios. De hecho, con algo de innovación, este movimiento puede abrir nuevas oportunidades comerciales.
 

5 Grandes Beneficios

Los fabricantes que adoptan el Derecho a Reparar se dan cuenta de cinco beneficios:

• Aumento de la satisfacción del cliente

• Reputación de marca más fuerte por hacer el bien

• Informes de ESG y sostenibilidad

• Mejora de la fiabilidad y durabilidad del producto

• Aprovechar la realidad aumentada, 'ver lo que veo', y el gemelo digital para ayudar a los clientes a realizar reparaciones con éxito

El estudio de CGS encontró que el 80 por ciento de los consumidores intentaría una reparación por cuenta propia de un dispositivo electrónico o electrodoméstico si tuvieran fácil acceso a piezas de repuesto e instrucciones. Y el 46 por ciento estaría más dispuesto a intentar reparaciones por cuenta propia si las marcas brindaran apoyo en el proceso; por ejemplo, conectándose con un experto usando tecnología de "ver lo que veo" como la realidad aumentada para guiarlos a través de los pasos de reparación.

Poder abordar una reparación por cuenta propia con éxito aumenta la satisfacción del cliente y la lealtad a la marca y refuerza la reputación del fabricante por preocuparse por el medio ambiente y hacer el bien. Proporcionar las herramientas y conocimientos de reparación a través de múltiples medios es fundamental. La asistencia remota de 'Ver lo que veo' está ganando popularidad. El cuarenta y cinco por ciento de los consumidores quiere usar este tipo de asistencia remota para ayuda en la configuración, instalación y reparación, y el 36 por ciento quiere usarla para diagnosticar o ayudar con el uso de su electrodoméstico.

Reconfigurar el negocio para ajustarse a los requisitos de informes de triple resultado y gobernanza ambiental, social y corporativa (ESG) ayuda a los fabricantes a adelantarse a la curva. Hay una creciente necesidad de que las empresas proporcionen informes de ESG—por parte de contratistas del gobierno federal, instituciones financieras y otras agencias. Tener los datos sobre el impacto del fabricante en los ODS de la ONU facilita los informes de ESG y proporciona respuestas a las preguntas que están planteando los interesados.  

Si bien reconfigurar las líneas de producción para construir productos más duraderos es una inversión significativa, en última instancia conducirá a una mayor preferencia de marca y nuevas extensiones de línea de productos. En lugar de centrarse en nuevos modelos con nuevas características, el Derecho a Reparar permitirá a los fabricantes comprender y satisfacer las necesidades y deseos de los clientes.

Si bien los beneficios son significativos, no se puede pasar por alto el impacto a corto plazo en los fabricantes.

Durante décadas, los fabricantes construyeron sus productos, plantas, cadenas de suministro y negocios en torno al concepto de obsolescencia planificada y desechabilidad. Rediseñar productos, modelos de negocio y reconfigurar plantas de fabricación es costoso y, para algunos, prohibitivo. Además, almacenar piezas de repuesto durante diez años es caro y problemático. Las piezas de plástico y la electrónica no tienen una vida útil de 10 años. Son susceptibles a la evaporación, oxidación y otros procesos de descomposición.

El mantenimiento en campo, los contratos de servicio postventa y las garantías contribuyen significativamente a los ingresos anuales de muchos tipos de fabricantes. Cumplir con el Derecho a Reparar reduce estas fuentes de ingresos e impacta en los empleos. Otras preocupaciones que tienen los fabricantes con la legislación son exponer su propiedad intelectual y prácticas de fabricación propietarias a los competidores. También puede significar exponer a los clientes a riesgos y daños personales al realizar reparaciones en las que no tienen suficiente habilidad o al no seguir los consejos y pautas del fabricante.

Ninguno de los desafíos y preocupaciones anteriores debe tomarse a la ligera. Una clave es una comunicación al consumidor clara, concisa y fácil de entender, educación e instrucciones y herramientas de cómo hacerlo, junto con explicaciones de por qué algunas piezas no se pueden reparar o por qué la reparación debe ser realizada por un taller de reparación autorizado.
 

5 Mejores Prácticas

Los fabricantes que abrazan este movimiento están adoptando cinco mejores prácticas:

• Informar a los consumidores sobre las implicaciones y beneficios del Derecho a Reparar y cómo impacta en su toma de decisiones.

• Etiquetar los productos con información sobre cómo repararlos y dónde obtener información adicional.

• Educar a los consumidores sobre dónde comprar piezas aprobadas y detectar piezas que no cumplen con los estándares de calidad y seguridad.

• Comprender las preocupaciones y temores de los consumidores sobre las violaciones de seguridad y educarlos sobre cualquier conectividad de internet de las cosas (IoT) o en la nube en los productos, qué datos se capturan y cómo se utilizan.

• Proporcionar un proceso circular fácil y rentable para que los consumidores devuelvan piezas y evitar tirar piezas viejas y defectuosas a la basura.

El adagio de "hacerlo durar" reemplaza a "fuera lo viejo, dentro lo nuevo". El movimiento del Derecho a Reparar es bueno para el medio ambiente, los consumidores y los fabricantes. Y es bueno para la economía; creará decenas de miles de empleos de técnicos independientes solo en EE. UU., impulsando una industria de 41 mil millones de dólares que se duplicará en tamaño o crecerá aún más. Para más información y detalles sobre nuestros hallazgos de la encuesta, descarga nuestra infografía sobre Por qué los fabricantes y las empresas de bienes de consumo deberían preocuparse por el Derecho a Reparar.