3 Beneficios del soporte al cliente multilingüe

Junio 06, 2022

La personalización es ahora el estándar de un excelente servicio al cliente. Una parte de la personalización significa que atiendes a los clientes donde están. Así que, si eres una empresa de tecnología o software, tus clientes probablemente son muy expertos y quieren interactuar contigo a través de muchos canales, como chatbots de IA, chat en vivo, correo electrónico, soporte en redes sociales, opciones basadas en texto y más.

Dondequiera que ocurra este servicio al cliente, la personalización también significa apoyar a los clientes en el idioma de sus corazones. El inglés puede ser el idioma global de los negocios, pero cualquier empresa con clientes internacionales, o una base de clientes global, debe adaptar su soporte a una audiencia bilingüe o incluso multilingüe.

Con todo esto en mente, profundicemos en tres formas en que el soporte multilingüe puede beneficiar a tu negocio, así como en tres mejores prácticas para establecer el mejor soporte posible.
 

Beneficios del Soporte Multilingüe

1 – Aprovecha al Máximo la Voz

Si bien las opciones de soporte por correo electrónico y chat han crecido en uso y preferencia, un estudio de TCN muestra que el 69 por ciento de los consumidores aún prefieren una llamada telefónica en vivo, frente al 54 por ciento para el correo electrónico y el 46 por ciento para el chat en vivo. Por lo tanto, se deduce que los clientes aún se sienten más conectados con las marcas y negocios a través de la voz.

Una encuesta de Stella Connect encontró que el 80 por ciento de los consumidores se sentían más emocionalmente conectados a una marca cuando el servicio al cliente resolvía un problema. Ahora, imagina proporcionar esta satisfacción en dos o más idiomas.
 

2 – Expande Tu Negocio

Emplear centros de llamadas bilingües o multilingües te ayudará a alcanzar una audiencia global. Independientemente de dónde se encuentren tus clientes, los agentes multilingües pueden llegar a ellos y resolver problemas en la lengua nativa del cliente.

Y si solo ofreces servicios y soporte en inglés, podrías estar perdiendo millones de clientes leales incluso más cerca de casa. Por ejemplo, solo en EE. UU., más de 41 millones de personas mayores de 5 años hablan español en casa, según la Encuesta de la Comunidad Americana de 2019. Eso convierte al español en el segundo idioma más hablado en América.

3 – Mejorar la Satisfacción del Cliente

Ofrecer soporte en muchos idiomas puede mejorar las tasas de satisfacción del cliente. No todos sus clientes pueden sentirse cómodos discutiendo sus problemas en inglés. Al ofrecer soporte en su lengua materna, puede eliminar la incomodidad e incluso ahorrar tiempo en la resolución con menos malentendidos. Y los clientes se sienten más apreciados si pueden hablar con un agente en su primer idioma.

Por otro lado, no incluir soporte para otros idiomas podría perjudicar a su empresa. El soporte multilingüe no es solo una ventaja competitiva, sino más bien una necesidad. Dado que cada vez más marcas ya están empleando atención al cliente multilingüe, no ofrecerlo podría ser una desventaja para su empresa, incluyendo ventas perdidas o costos reputacionales.
 

Mejores Prácticas para el Soporte Multilingüe

1 – Vigilar los Tiempos de Espera

Si los centros de contacto no emplean una cantidad igual de representantes que hablen inglés y bilingües, sus clientes de habla hispana pueden experimentar tiempos de espera más largos. Aunque esto puede ser frustrante, puede implementar algunas características para alentar y comprometer a los llamantes en espera:

• Música buena y animada: Verifique las opciones que ofrecen música sólida y animada para reproducir mientras los llamantes están en espera. Es probable que los clientes se molesten al escuchar la misma música aburrida en repetición más fácilmente que si pueden escuchar una lista de reproducción divertida.

• Tiempos de espera estimados: Si los llamantes en espera reciben actualizaciones sobre los tiempos de espera, “Su llamada será respondida en X minutos”, es más probable que esperen. Y luego . . .

• Devoluciones de llamada: Si un cliente escucha que los tiempos de espera serán más largos de lo que desea dedicar, ofrecer una devolución de llamada automatizada (en el orden en que recibe las llamadas) es una forma de asegurarse de proporcionar el servicio adecuado y mantener al cliente comprometido y satisfecho.
   

2 – No Perdido en la Traducción

Si bien los operadores bilingües pueden traducir técnicamente entre dos idiomas, su trabajo es ayudar a sus clientes de habla hispana, por ejemplo. Su centro de llamadas multilingüe no debe ser solicitado para traducir llamadas o mensajes sobre la marcha. Si un agente no bilingüe saluda a un cliente de habla hispana, no debe contactar a un compañero bilingüe para actuar como traductor. La mayoría de los agentes de centros de llamadas están entrenados para seguir un guion, no para ayudar a traducir o mediar un problema en curso.

Del mismo modo, si un agente recibe una solicitud de soporte en español, no debe llamar al número de contacto para pedir una traducción en vivo. Esto aleja a sus agentes bilingües de manejar las llamadas entrantes, y también contaría como uso facturable ya que estaría llamando a su propia línea de ayuda.

3 – Interno vs. Externalización

Una de las decisiones más importantes que puede tomar una empresa es si construir el soporte de call center internamente o externalizarlo a un socio. Internamente suele ser la opción más cara y arriesgada, ya que la empresa asume toda la construcción, contratación y gestión que implica un equipo de soporte. Este riesgo se mitiga si la empresa ya tiene una función de call center interno, por lo que el proyecto se convierte más en una expansión de los recursos existentes.

Otra opción es asociarse con un centro de contacto de terceros que ofrezca soporte multilingüe. El socio adecuado tiene la experiencia, infraestructura, capacitación y flexibilidad para escalar hacia arriba y hacia abajo según tus necesidades. Sus agentes estarán capacitados para asegurarse de que estén al tanto de las últimas políticas y procedimientos de tu empresa. Equipados con capacitación y las últimas tecnologías, como la automatización de procesos robóticos y realidad aumentada, los mejores socios también pueden proporcionar no solo agentes, sino embajadores de marca para mejorar aún más la satisfacción y lealtad de tus clientes.

Y externalizar las funciones de soporte libera el tiempo y los recursos de tu negocio para dedicar a mejorar productos y servicios. Y puedes estar seguro de que tus clientes pueden comunicarse con un representante de servicio sin importar el idioma.
 

Aprende Más

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