20 Años en la Industria de CX: Una Historia de Éxito del Liderazgo de CGS BPO

Septiembre 15, 2025

Un viaje a través de tiempos cambiantes

Hace veinte años, estaba a punto de terminar mi tercer año de universidad y pensé que me gustaría quedarme en Bucarest durante el verano en lugar de regresar a mi ciudad natal durante tres meses, antes del inicio del nuevo año académico. Esa decisión, muy simple en ese momento, marcó el comienzo de un viaje que abarcaría más de dos décadas y que continúa desarrollándose cada día.

En medio del vibrante pulso de Bucarest y un mundo lleno de cambios —el lanzamiento de YouTube, las secuelas de los atentados de Londres y la devastación del huracán Katrina— comencé mi viaje en la industria de BPO.

Ese verano crucial de 2005, mientras la conectividad global y la resiliencia empresarial se redefinían, marcó el inicio de mi viaje de transformación personal en CGS Rumanía. Aquí, cada paso de mi crecimiento ha sido fortalecido por la inquebrantable inversión de CGS en nuestra gente, impulsando el éxito a largo plazo para mí, otros empleados y nuestros valiosos clientes.

Desarrollando habilidades de CSR durante tiempos de innovación: 2005–2007

En julio de 2005, me uní a CGS Rumanía como representante de servicio al cliente (CSR). Mis primeros años como CSR no solo coincidieron con el amanecer de nuevas tecnologías como Google Maps y el Kindle de Amazon, sino también con la expansión de CGS en sus programas de desarrollo profesional para apoyar equipos multilingües y líderes emergentes.

Apoyé a los clientes en inglés, francés y rumano, manejando consultas por teléfono y correo electrónico. Era más que un trabajo; era mi primera exposición al dinámico mundo de la experiencia del cliente (CX). Aprendí rápidamente la importancia de la empatía, la eficiencia y la precisión. Estas lecciones tempranas se convirtieron en la base de mi carrera.

En 2007, cuando Apple lanzó el primer iPhone y Rumanía se unió a la Unión Europea, avancé a Líder de Equipo, apoyado por mentoría personalizada y desarrollo de habilidades específicas que me ayudaron a gestionar el rendimiento y guiar equipos a través de un paisaje en rápida evolución. La transición de colaborador individual a gerente de equipo fue desafiante, pero me enseñó a liderar con propósito y claridad.

Adaptándose a través de la complejidad y la crisis: 2009

En 2009, el mundo se tambaleaba por la crisis financiera global y la pandemia de gripe porcina, recordando a las empresas en todas partes la importancia de la agilidad y la innovación. En CGS, me convertí en Gerente de Proyecto (Gerente de Entrega de Servicios), supervisando proyectos de clientes durante tiempos inciertos. La empresa se comprometió a mejorar las habilidades y ofreció cursos de liderazgo, asegurando que los equipos se mantuvieran resilientes y listos para nuevos desafíos. La retroalimentación regular, el aprendizaje práctico y el constante aliento nos prepararon no solo para resistir tormentas, sino para prosperar en ellas.

Como Gerente de Proyecto, supervisé el cumplimiento de SLA y KPI, coordinando la contratación e implementando nuevos procesos para nuestros clientes. Ahora era responsable de las operaciones diarias de múltiples proyectos, y abracé la complejidad con entusiasmo.

Liderando a través de cambios globales: 2015

En 2015, los titulares del mundo se centraron en el acuerdo climático de París y un aumento de la transformación digital. CGS respondió profundizando su compromiso con el crecimiento, la flexibilidad y el bienestar de los empleados.

Entre 2015 y 2023, ocupé roles como Gerente de Operaciones y luego Director de Operaciones. Estos años fueron verdaderamente transformadores para mí. Lideré equipos multilingües, gestioné presupuestos, construí relaciones con clientes y dirigí la estrategia operativa. Estuve profundamente involucrado en el lanzamiento de nuevos proyectos, optimizando la entrega e identificando oportunidades de crecimiento. Modelos de trabajo flexibles, apoyo educativo y colaboración transcontinental permitieron que nuestra gente prosperara.

Uno de mis momentos más orgullosos durante este período fue recibir el premio del Club del Presidente de CGS en dos ocasiones. Estos reconocimientos validaron el arduo trabajo, la innovación y el compromiso que mis equipos y yo aportamos.

Guiando equipos en un mundo incierto: 2023 y más allá

El mundo en 2023 estuvo marcado por el final de la pandemia de COVID-19, conflictos globales y avances sísmicos en el trabajo remoto. Fue entonces cuando asumí mi rol actual como Vicepresidente de Operaciones, ahora lidero a más de 500 empleados en Rumanía, EE. UU. y Chile.

Mi enfoque está en la transformación de CX, la optimización de SLA y la mentoría de futuros líderes. También me concentro en la estabilidad y la satisfacción del cliente para empresas globales que valoran la fiabilidad. Esto me brinda la oportunidad de trabajar estrechamente con ejecutivos senior de clientes internacionales, ayudándoles a dar forma a sus estrategias de expansión y a garantizar su satisfacción con nuestra asociación.

Holísticamente, mi liderazgo se centra en gestionar la experiencia total de nuestros clientes de BPO (TX). Con esto quiero decir que juego un papel clave en la gestión de su experiencia del cliente: cómo nuestra gente y las tecnologías habilitadoras como la IA moldean las experiencias que sus clientes finales tienen con su marca. También quiero decir que mi trabajo liderando y desarrollando equipos se trata de la experiencia del empleado (EX). Asegurar que nuestra gente tenga la oportunidad de realizar un trabajo gratificante, construir carreras envidiables y entregar excelencia con orgullo es esencial. Y, por último, la experiencia de nuestros socios (PX) es primordial. Es mi deber ser transparente, receptivo, responsable y, lo que es más importante, tener una visión de cómo ayudar a guiar su negocio hacia un futuro cada vez más brillante.

Orgulloso de mi impacto: carreras duraderas y asociaciones duraderas

Esto es lo que me impulsa a adoptar un punto de vista de 360 grados sobre nuestro trabajo que prioriza a las personas detrás de la excelencia que entregamos. He mentoreado a docenas de colegas y defendido estrategias centradas en las personas que fomentan el compromiso y el crecimiento. Las estrategias centradas en las personas de CGS, la sólida formación y los programas de mentoría permiten que nuestros equipos se adapten rápidamente y entreguen consistentemente la excelencia, independientemente de los eventos mundiales.

No importa los desafíos del día, CGS ha permanecido como un faro de estabilidad, invirtiendo continuamente en recursos, mentoría y oportunidades de crecimiento para cada empleado. Nuestros programas de retención, horarios flexibles y cultura de equipo galardonada fomentan carreras a largo plazo mientras garantizan que los clientes reciban un servicio confiable y de primer nivel a través de cualquier clima macroeconómico o cambio tecnológico.

Mi viaje en CGS se define no solo por mis hitos profesionales, sino por las relaciones duraderas que he disfrutado. Para aquellos que buscan una carrera dinámica o un socio de BPO confiable, CGS es el destino ideal. Nos alineamos para el éxito a través de la empatía, la adaptabilidad, la determinación y la visión.